Wissen: Konfliktauslöser

Konfliktauslösende Kommunikation & kommunikative Inkompetenz

Konflikte zwischen Gesprächspartnern werden zumeist durch Wahrnehmungs- und Kommunikationsfehler ausgelöst. Sozial inkompetentes oder gar gestörtes Verhalten sind ebenfalls Auslöser von Konflikten. Oft liegen Konflikte an mangelnder Zuhörfähigkeit und Negativ-Kommunikation (Verwendung von Stacheldrahtformulierungen, Phrasen / Killerphrasen und Sophismen, Negativ-Priming, falsche Wortwahl, zumeist unbewusstes inkongruentes und provokantes körpersprachliches und/oder paraverbales Verhalten). Auch können bestimmte kommunikative Situationen und Formulierungen Konflikte auslösen.
Dies kann auf fehlendem Wissen, intellektuellen Defiziten (z.B. mangelnde Empathie und Sozialkompetenz) auf ungünstigen Charakterzügen sowie auf damit verbundenen etwaigen Störungen (Störungen der Persönlichkeit und/oder Psyche) basieren.

Um Konflikte zu vermeiden, sollte man sich also vorbeugend mit möglichen Wahrnehmungs- und Kommunikationsfehlern sowie mit den  Grundlagen der seriösen positiven Kommunikation auseinandersetzen. Bei bereits vorhandenen Konflikten ist es zur Herbeiführung einer Konfliktlösung hilfreich, sich mit den Auslösern des Konfliktes zu beschäftigen und herauszufinden, durch welchen Wahrnehmungs- oder Kommunikationsfehler es durch wen zum Konflikt gekommen ist. Wir müssen also wissen, welche Situationen, Aussagen und Formulierungen wir tunlichst vermeiden sollten.

 
Im täglichen Berufsalltag führen Fach- und Führungskräfte eine Vielzahl an persönlichen und telefonischen Gesprächen. Hinzu kommt die E-Mail-Korrespondenz, die in vielen Bereichen andere Konversationsformen fast schon ersetzt hat. Sowohl durch das geschriebene, als auch das gesprochene Wort kommt es häufig zu Missverständnissen. Missverständnisse haben nicht nur ein hohes Konfliktpotenzial – sie können großen Schaden anrichten, im Inneren wie nach außen z.B. in der Korrespondenz mit Kunden. 

Überall dort, wo Menschen und Informationen aufeinander treffen, lauern tückische Fallen auf Basis von Kommunikations- und Wahrnehmungsfehlern, die man selbst gar nicht wahrnimmt. Um sensibler und damit erfolgreicher handeln zu können, muss man die Tücken kennen und sich bewusst machen.

Nicht selten basieren Konflikte auf genereller kommunikativer Inkompetenz durch mangelnde soziale Kompetenzen, Empathie und Zuhörfähigkeit. Oft fehlt es an Grundlagen-Wissen oder falsch Gelerntem. Kommunikative Inkompetenz führt insbesondere in Unternehmen nicht selten zu einem regelrechten Desaster, dessen Ursache man nicht versteht oder selbstwertdienlich verdrängend / erklärend / entschuldigend allen möglichen Dingen zuschreibt, nur nicht der Ignoranz der Grundlagen (ABC) in der Kommunikation.

Bei bestimmten PS-Störungs bedingten Charakterzügen sind ebenfalls Konflikte und kommunikative Traumen nicht selten vorprogrammiert. Manchmal steckt dahinter geradewegs eine regelrechte kommunikative Un-Kultur, die in manchen Beziehungen, Familien, Teams und Organisationen irgendwann ganz automatisch zu Störungen führen.

Eine solche Kultur-Bildung basiert auf Gesetzmäßigkeiten wie dem sozialen Einfluss, der Massenpsychologie und der Ansteckung bzw. Übertragung auf Andere (das Umfeld) durch Symbiose und Lernen am Modell. Es kommt zu Störungen des Beziehungs- und Familienlebens sowie des Betriebsfriedens.

Beispiel aus dem Bereich Personalpsychologie:
In einem Mitarbeiter-Team treten Konflikte auf. Ein externer Coach (Psychologe) wird hinzugezogen, um diese zu klären. Der Konfliktauslöser wird im Team herausgefunden und geklärt. Ursächlich ist der Führungsstil (mit Methoden wie z.B. das gegenseitige Ausspielen der Mitarbeiter zzgl. Leistungsdruck und Kontrolle durch die Führungskräfte), insbesondere eine stetige Negativ-Kommunikation unter Missachtung der üblichen Motive / Bedürfnisse und Kommunikationsregeln. So weit, so gut.

Nach dem Meeting mit den Mitarbeitern, folgen Meetings mit den Führungskräften. Die Teamleitung drückt sich steif aus. Der Coach hört viele Denk- und Kommunikationsfehler heraus, die wiederum stark an die beobachteten Fehler der Abteilungsleitung erinnern, die stark verhaltensauffällig wirkt und sozial wenig kompetent erscheint.

Wiederholt treten Missverständnisse auf, die auf mangelndem Zuhören basieren. Bei einer weiteren (sozial kompetenter erscheinenden) Führungskraft wird die gleiche sprachliche Steifigkeit bzw. Künstlichkeit festgestellt wie bei allen anderen - und es stellt sich die Frage, ob diese künstlich wirkende Steifigkeit in der Sprache ggf. regional bedingt ist - oder ob es andere soziokulturelle Ursachen für diese auffällige Symbiose gibt. Schauen wir weiter:

Geplant wird ein neues Teammeeting, zu dem 3 konkret beteiligte Führungskräfte eingeladen werden, die dem Coach bekannt sind. Eine 4. Person betritt den Raum, so als wäre sie von dem Coach eingeladen worden, was sie aber nicht ist. (Geplant war ein Gespräch mit 3 Personen, aber nicht mit 4). Eine Erklärung dafür wird nicht vorgetragen, eine Vorstellung der 4. Person unterbleibt. Spätestens jetzt wird klar, dass hier mächtig etwas schief läuft, dass die interne Kommunikation (erneut) offenbar nicht richtig funktioniert und grundlegende Regeln der Kommunikation und des sozial kompetenten Verhaltens gebrochen werden.

Die 4. Person wird vom Coach gebeten, sich vorzustellen. Sie tut es, ist aber von der Aussprache her kaum zu verstehen, weshalb noch einmal nachgefragt wird. Auch beim zweiten Nachfragen kann der Coach nicht den vollständigen Namen verstehen. Die Funktion der Person wird immer noch nicht genannt. Die sogenannte Explorationsphase fehlt völlig, ebenso fehlen (bei allen Geladenen inklusive beim Nicht-Geladenen) die klassischen Rituale der Begrüßung (kein Positiv-Triggern wie "Vielen Dank für die Einladung", "ich freue mich..." usw.). 

Stattdessen erfolgt eine körpersprachliche Blockade-Demo mit ernstem, teilweise süffisantem Blick, heruntergelassenen Mundwinkeln, vor dem Körper verschränkten Armen, versteckten Händen, zurückgelehnter Sitzhaltung als möglicher Ausdruck von Desinteresse usw.),  weshalb spätestens jetzt klar wird, dass hier beim ABC der Kommunikation und Sozialkompetenz bereits das "A" fehlt. 

Die nicht geladene fremde Person versucht, das Gespräch zu führen (ohne, dass der Coach weiß, welche Funktion sie hat) und beginnt mit einer Art - als Frage formulierten - Vortrag, der aus derart vielen Schachtelsätzen besteht, sodass der Coach nach dem 7. Nebensatz immer noch nicht versteht, worum es der - ihm völlig fremden - Person geht. 

Erwartet wurde ein intelligenter sozialkompetenter Einstieg wie: "Wir haben uns Ihren Bericht aufmerksam durchgelesen und möchten nun..." Stattdessen bezieht sich die fremde Person nicht auf das Jetzt bzw. IST, sondern beginnt mit der längst überholten Vergangenheit: "Es ging damals um den Konflikt zwischen 2 Mitarbeitern". Zuvor wurde aber bereits mitgeteilt, dass kein klassischer MA-Konflikt das Problem ist, sondern die Verursachung solcher Konflikte durch Führungs-Kommunikation z.B. Negativ-Priming.

Der Coach hat die Besprechungspunkte vorbereitet und zugesandt. Darauf wird nicht eingegangen, stattdessen wird auf dem "herumgeritten", was VOR der Analyse Stand der Dinge war. Schnell wurde deutlich, dass der vorausgegangene Bericht gar nicht (richtig) gelesen wurde. Der Coach stellte der ungeladenen Person Fragen. Diese Fragen wurden weder gehört noch wurde darauf eingegangen. Auf jede Frage folgte ein Statement.

Jedes Statement erfolgte in Schachtelsätzen, die nicht in Bogensätzen, sondern in konfusen Girlandensätzen mit nach hinten gelehnter Sitzhaltung im Stile der gespielten oder gelebten  Rolle "Soziopathischer Mafiaboss". Jeder Nebensatz enthielt Negativ-Formulierungen, Stacheldrahtformulierungen und Killer-Phrasen sowie Negativ-Wörter, was bereits nach 1 Minute sehr anstrengend und auslaugend war. 

Auf jede Erklärung (einfachster Grundlagen) des Coaches, der immer wieder zum eigentlichen Thema und Anlass zurück wollte, erfolgten im Zuge sogenannter "selbstwertdienlicher Verzerrungen"  Ausreden und Erklärungen im Stile von "Aber". Der Gedanke des Coaches: Wenn ich mich selbst als Profi bereits nach 30 Minuten verkackeiert, erschöpft, verärgert und ausgelaugt fühle, wie müssen sich Mitarbeiter dann den ganzen Tag fühlen, wenn solch ein Stil seine Kreise zieht?

Der Coach verwies auf den Anlass und seine Zeit und das eigentliche Thema. Und das war: "Wie geht es weiter? Was ist konkret zu tun?" und nicht "Rechtfertigung vor Gericht". Dies wurde seitens des Coaches wiederholt erklärt, aber nicht verstanden. Immer wieder erfolgte "Aber", "nicht", "kein". Schnell wurde klar: Sollte die nicht geladene Person ggf. der Chef der anderen sein, so ist das Problem damit geklärt. Denn solch ein Verhalten führt über den sozialen Einfluss, den sogenannten  "Einfluss von Autoritäten" und das "Lernen am Modell" zur automatischen Ansteckung von oben nach unten bei gleichzeitiger Wirkung der pluralistischen Ignoranz. 

Hinzu kommt: Auf Feedback wurde nicht souverän reagiert. Das Feedback wurde verbal, paraverbal und nonverbal abgewehrt. Ob bewusst oder (zumeist) intuitiv und völlig unbewusst spielt dabei keine Rolle, höchstens in psychotherapeutischer bzw. psychiatrisch relevanter Hinsicht. Als die Zeit des Coachs abgelaufen war, wurde immer noch auf einem "Mitarbeiter-Konflikt" herumgeritten, nicht aber souverän erfragt: "Was kann ich tun, um mein kommunikatives Verhalten konkret zu verbessern?"

Fazit:
Das Beispiel will zeigen, dass hier die kompletten ABC-Grundlagen fehlen - und dass so etwas natürlich völlig logisch zu Konflikten und zu Störungen der Mitarbeiter-Motivation und des Betriebsfriedens führt, ebenso zur konkreten Mitarbeiter-Demotivierung oder Kunden-Vergraulung durch unbewusste (ansonsten eher schwer zugängliche) extreme Denk-, Verhaltens- und Kommunikationsdefizite, die für den Laien nicht selten im Verborgenen bleiben. Auch zeigt das Beispiel die entstandene "Kultur", die von oben nach unten wirkt. Merke: "Der Fisch stinkt vom Kopfe her"

Weitere Beispiele
für konfliktauslösende Störungen der Kommunikation inklusive weiterer Störungen, die Konflikte auslösen können, finden Sie hier

Konfliktvermeidende Kommunikation (Konversation & Korrespondenz)

Sensibilisierung für Kommunikation

Sozialkompetenz-Coaching 

Die Macht der Worte: Beispiele für schlechte Kommunikation
Unternehmer.de