Wissen "Aktives Zuhören"

Einführung
Hinhören und Zuhören ist - neben Kenntnissen der entsprechenden Sprache - die wichtigste Grundvoraussetzung in der zwischenmenschlichen Kommunikation. Wenn wir mit vorgefassten schlauen Meinungen, Vorurteilen sowie stereotypen Wahrnehmungs-, Denk- und Verhaltensmustern in ein Gespräch gehen, blockieren wir uns und unseren Gesprächspartner und stören ein erfolgreiches Gespräch. Obgleich wir es selbst nicht mitbekommen, hören wir nicht mehr zu, was gesagt wird. Richtiges Zuhören ist auch Einfühlung. Zuhören bedeutet zugleich Macht.

Zuhören in Führungspositionen
Die Fähigkeit zuzuhören, ist mächtiger als persönliches Können und Wissen, die Fähigkeit, sich durchzusetzen, die Fähigkeit, zu organisieren und die Fähigkeit andere zu motivieren. Dennoch wird die Fähigkeit des richtigen Zuhörens in der Regel gerade von Führungskräften massiv unterschätzt. Woran liegt das?

Je klüger und mächtiger sich Menschen fühlen, desto höher ihre Position ist, desto blinder und tauber werden sie. Insbesondere Führungskräfte werden mit zunehmender Macht geradewegs immun gegenüber Feedback, Vorschlägen, Empfehlungen und Ratschlägen.  Hinzu kommt, dass ihnen die Einstellungen, Bedürfnisse und Gedanken anderer egal werden. Sie entwickeln autistische Züge und eine Immunität gegenüber allem Abweichenden und können daher irgendwann auch keine folgerichtigen Entscheidungen mehr treffen. Hier wirken komplexe psychologische Mechanismen - und das unabhängig vom eigenen Wunsch und der eigenen Selbstkontrolle.

Zuhören ist wichtig
Wer anderen Menschen - und als Führungskraft seinen Mitarbeitern und Kunden - richtig zuhört, bekommt nicht nur mehr Klarheit: Er erfährt viel mehr und kann so bessere Entscheidungen treffen. Durch gutes Zuhören kann man Wichtiges viel besser von Unwichtigem unterscheiden – und dies nachfolgend viel besser kommentieren. Dadurch erhalten andere das Gefühl von Aufmerksamkeit, Respekt und Wertschätzung.

Was besonders wichtig ist
Richtiges Zuhören verhindert das Problem der selektiven Wahrnehmung. Durch diesen Wahrnehmungsfehler entstehen viele Probleme und es entgehen einem wichtige Dinge. Selektive Wahrnehmung basiert oft auf dem Umstand, dass wir nicht genau zuhören. Oft ist es so, dass wir - während der andere noch redet - wir selbst längst unsere Schlüsse gezogen haben. Viel zu schnell bilden wir uns eine Meinung, fällen Urteile und sind gedanklich um Längen weiter.

Das führt dazu, dass wir oftmals den eigentlichen Sinn und Zweck der Aussagen anderer gar nicht richtig verstehen und missdeuten. Wir reden dann quasi aneinander vorbei und missverstehen uns gründlich. Genau das merken wir aber gar nicht, weil der andere von unserem richtigen Verständnis ausgeht. Manchmal sind andere von unserer Reaktion aber auch derart irritiert, dass sie sich lediglich ihren Teil denken. Sie halten uns dann für inkompetent, weniger intelligent und auch in charakterlicher Hinsicht für fragwürdig. Hinzu kommt die Tatsache, dass wir deutlich an Sympathie verlieren, obgleich wir allein mit besserem Zuhören deutlich an Sympathie gewinnen könnten. 

Zuhören fällt oft schwer
Dies kann an vielen Faktoren liegen: Oft liegt es daran, dass wir meinen, unser Gegenüber oder seine Argumente bereits zu kennen. Wir halten uns für klug bzw. für kluge Menschenkenner und verfolgen implizite bzw. naive Theorien, die uns allerdings sehr häufig "aufs Glatteis" oder in die "Sackgasse" führen. Manchmal sind es aber auch Ängste, die eine Rolle spielen, ebenso unser Selbstwertgefühl. Wir haben wir Angst, selbst nicht hinreichend zu Wort zu kommen oder zu wenig Beachtung zu finden. Wir gehen davon aus, dass wir uns kompetent zeigen müssen. Daher interpretieren wir gerne. Manchmal wollen wir aber auch einfach nur helfen. Daher erteilen wir "kluge" gut gemeinte Ratschläge. Zuhören tuen wir allerdings nicht. Wir zeigen dadurch sogar das Gegenteil. Manchmal haben wir uns einfach nur viel zu gut vorbereitet: Nicht etwa das Zuhören, sondern unseren eigenen Redebeitrag.

Eigene Ziele, Sorgen, Antipathien und Vorurteile sind ebenso kontraproduktiv wie Ungeduld, Nervosität oder einfach nur der Wunsch, sich selbst durch Reden zu profilieren. Wer Lösungen liefert, Ratschläge erteilt, herunterspielt, batatellisiert, beruhigt, ausfragt, dirigiert, interpretiert, Ursachen aufzeigt, diagnostiziert, Vorwürfe macht, moralisiert, urteilt, bewertet, befiehlt, droht oder warnt, verhindert effektive Gespräche und stört die gesunde underfolgreiche Kommunikation.

Der gefühlte Widerspruch
Aktives Zuhören kann insbesondere für Menschen, die beratend tätig sind, einen Widerspruch darstellen: Auf der einen Seite ist da die Erwartung des Gesprächspartners, informiert und beraten zu werden. Auf der anderen Seite widerspricht dies anderen Bedürfnissen des Gesprächspartners und zerstört die Grundlage einer wirklich erfolgreichen Kommunikation.

Die psychologische Komponente des aktiven Zuhörens
Zuhören besitzt eine stark psychologische Komponente und ist viel mehr als nur eine Art des Gesprächsverhaltens. Aktives Zuhören hat viel mit unserer eigenen Grundeinstellung zu tun. Die gilt es vorab zu erfassen, zu erörtern und zu relativieren. Erst nachfolgend kommt die Technik. Sich empathisch auf sein Gegenüber einzulassen, sich voll zu konzentrieren und dies durch die eigene Körperhaltung ausdrücken, will ebenso gelernt sein wie mit der eigenen Meinung zurückhaltend umzugehen, bei Unklarheiten im richtigen Moment nachzufragen, Pausen aushalten, auf die eigenen Gefühle zu achten, die Gefühle des Partners zu erkennen und richtig anzusprechen und sich bei Äußerungen kurz zu fassen.

Es bedarf eine Menge Geduld, den Sprecher nicht zu unterbrechen, ausreden zu lassen, Blickkontakt zu halten, sich durch Vorwürfe und Kritik nicht aus der Ruhe bringen zu lassen und - darüber hinaus - die Empathie, sich innerlich in die Situation des Sprechers hineinzuversetzen.

Was ist aktives Zuhören genau?
Unter aktivem Zuhören versteht man die gefühlsbetonte Reaktion eines Gesprächspartners auf die Botschaft eines Sprechers. Sie legt Wert auf die rein menschliche Begegnung unter Einschluss der emotionalen Ebene und des gegenseitigen Wohlwollens.

Aktives Zuhören als Werkzeug
Der US-amerikanische Psychologe und Psychotherapeut Carl Rogers hat das aktive Zuhören erstmals als Werkzeug für die Klientenzentrierte Psychotherapie beschrieben. Dem Vier Stufen Modell nach Rogers zufolge beginnt aktives Zuhören bei der Wahrnehmung und dem Erkennen, verläuft über das Zuordnen, Abwägen und Beurteilen bis zum Antworten.

Andere Modelle unterscheiden die Phasen des aktiven Zuhörens in Wahrnehmung, Interpretation, Bewertung und Reaktion. Das nur ganz allgemein. Aktives Zuhören nutzt bestimmte Techniken und unterlässt widerum andere Techniken, die man üblicherweise durchweg anwendet. Aktives Zuhören ist jedoch viel mehr als nur eine Strategie und mehr als nur eine Vielzahl genutzter und unterlassener Techniken. Aktives Zuhören ist eine Einstellung.

Allgemeiner Nutzen
Durch aktives Zuhören wird gegenseitiges Vertrauen aufgebaut. Zwischenmenschliche Beziehungen werden verbessert und zugleich Missverständnisse vermieden. Aktives Zuhören fördert und verstärkt die eigene Empathie und verbessert Problemlösungen. Wertvolles Feedback führt wie von selbst zu neuen, klareren Gedanken und hilft dadurch gleich beiden Gesprächspartnern dabei, ihr Verhalten zu korrigieren

Spezieller Nutzen
Dass aktives Zuhören im Verkauf und Vertrieb eine entscheidende, ja die wichtigste Rolle für den Verkaufserfolg spielt, muss hier kaum erklärt werden. Aktiv genutzt wird aktives Zuhören insbesondere in der Psychotherapie, in der Polizeiarbeit, in der Familien- und Sozialarbeit, im Bereich der Personalführung, Personalauswahl und Personalentwicklung sowie im ärztlichen Gesprächsverhalten.

Gute Ärzte und Anwälte erkennt man insbesondere anhand ihrer Fähigkeit, aktiv zuzuhören. Diese Fähigkeit entscheidet – richtig genutzt und angewandt – zugleich entscheidend mit über den Diagnose- und Behandlungserfolg und beeinflusst den geschäftlichen Erfolg ebenso positiv wie das Image. Auf Juristen trifft das gleichermaßen zu: Ohne aktives Zuhören muss der Erfolg besonders hart erstritten werden. Ein guter Anwalt beherrscht die Fähigkeit desaktiven Zuhörens und nutzt sie sowohl im Gespräch mit seinem Mandanten als auch im Kontakt mit dem Gegner und vor Gericht.

Gezielt genutzt wird aktives Zuhören insbesondere im Bereich des Kooperativen Lernens und in der Menschenführung. Insbesondere für Führungskräfte stellt aktives Zuhören ein wichtiges Management-Instrument dar - sogar das wichtigste.

Aktives Zuhören kann auch der sogenannten „gewaltfreien Kommunikation“ dienen. Aktives Zuhören fördert zugleich eine optimale Erziehung von Kindern. Probleme mit Kindern sind nicht selten darauf zurückzuführen, dass Eltern nicht richtig und nicht intensiv genug zuhören. Im Umkehrschluss fördert aktives Zuhören zugleich die Empathie der Kinder und stärkt damit ihre Fähigkeit im sozialen Miteinander bzw. im Umgang mit anderen. Das aktive Zuhören ist wichtige Grundlage zwischenmenschlicher Kommunikation und zugleich Grundlage der Gesprächs-Psychotherapie.

 Dort wo es besonders wichtig wäre, trifft man jedoch sehr häufig auf starke Schwächen und gravierende Fehler z.B. im partnerschaftlichen Beziehungsleben. Auf der rhetorischen Ebene kann das aktive Zuhören missbräuchlich dazu eingesetzt werden, Zeit zu gewinnen, den Gesprächspartner abzulenken oder ihn im Hinblick auf ein Ziel zu manipulieren.

Zusammenhänge + Voraussetzungen
Von der Fähigkeit des guten und richtigen Zuhörens ist es abhängig, wie effizient Botschaften übermittelt werden können. Aktives Zuhören bedarf einer empathischen und offene Grundhaltung, eines authentischen und kongruentes Auftretens sowie der Akzeptanz und bedingungslos positiven Betrachtung und Beachtung der anderen Person.

Was kann man tun, um aktives Zuhören zu lernen?
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