Cool & clever
im Customer Service & technischen Kundendienst
Besser verhalten bei Beschwerden & Reklamationen
Konfliktvermeidung - Deeskalation - Coolness - Cleverness - Professionalität
Stress & Ärger
Sowohl für den Kunden als auch für die MitarbeiterInnen im Customer Service, im technischen Kundendienst, im Projektmanagement oder unmittelbar im Beschwerdemanagement können Beschwerden und
-Reklamationen verärgerter Kunden - sowie die damit einhergehenden Emotionen und Verhaltensmuster puren Stress und Ärger bedeuten, sofern man mental und kommunikationstechnisch nicht
professionell dafür gerüstet ist.
Eigene Denkmuster, fehlende psychologische Kenntnisse und ungünstiges bis kontraproduktives kommunikatives Verhalten können schnell zu inneren und äußeren Konflikten führen. Derartige Konflikte haben zumeist negative Folgen für a) eine erfolgreiche Kundenbeziehung und das Unternehmens-Image sowie für b) das Selbstwertgefühl und die Motivation der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundenkontakt.
Emotionen & Kommunikationsfehler
Ein falsches Wort, eine ungünstige Formulierung oder inkongruentes paraverbales Verhalten - und schon kann ein Konflikt entstehen und eskalieren. Unzureichende Zuhörfähigkeit, sogenannte Zuhörfehler und die üblichen "Gesprächsstörer" sind zumeist die Hauptursachen für Missstimmungen, die schnell eskalieren können.
Hinzu kommt oft die falsche Status-Haltung, Negativ-Priming und mangelnde Schlagfertigkeit im positiven Sinne. Gewaltfreie Kommunikation ist ebenso wichtig wie das Wissen darüber wie das, was man von sich gibt, bei Gesprächspartnern wirklich ankommt, insbesondere bei schwierigen Kunden. Umgekehrt gilt das ebenso. Häufig hören wir das Falsche heraus. Empathie spielt natürlich ebenfalls eine Rolle - ebenso Sprachgeschick bzw. Rhetorik.
Konflikte und deren Eskalation
Konflikte sind das genaue Gegenteil von dem, was Unternehmen brauchen und beabsichtigen. Denn ein unzufriedener Kunde, der unzufrieden bleibt, nimmt allein über die Mund-zu-Mund-Propaganda 100 Kunden mit. Kommt es gar zur Eskalation - und Sie treffen auf den Falschen, potenziert sich diese Quote.
Hinzu kommt: Negative Emotionen und Ärger sind nicht gerade gesundheitsförderlich. Positives souveränes Verhalten, das zu positiven Gefühlen führt, hingegen schon. Allein das sollte dazu motivieren, eben nicht frontal "vor die Pumpe" zu laufen, sondern sein Gehirn einzuschalten, um das Gespräch überlegen zu beherrschen. Entartet ein Gespräch kann dies zur Deeskalation führen. Spätestens jetzt gilt es, Selbstbeherrschung an den Tag zu legen, umzuschalten und ein entsprechend geschicktes rhetorisches Notfall-Programm zu fahren.
Unser Seminar
Deeskalation bei Einwänden, Beschwerden, Reklamationen und Angriffen
Wie zeigen Ihnen, wie Sie sich bei Einwänden, Beschwerden und Reklamationen cool & clever verhalten, wie Sie bei Beschwerden und Reklamationen Konflikte von vorne herein vermeiden und wie sie deeskalieren können, sofern sich Gefühle hochschaukeln und die Sache außer Kontrolle zu geraten scheint. Gleichfalls sensibilisieren wie Sie für entsprechende psychologische Zusammenhänge und die damit verbundene Logik in Bezug auf kommunikative Aktions- und Reaktionsmuster. Experimente, Übungen, Rollenspiele, Feedback und Fehleranalyse schaffen Aha-Effekte und führen zu einer anderen bzw. neuen Einstellung zu eigenen Denk- und Reaktionsmustern.
Wir machen Sie mit den grundlegenden Strategien der Deeskalation und der gewaltfreien Konfliktklärung vertraut und zeigen Ihnen, worauf Sie detailliert zu achten haben, wenn Sie als Betroffener selbst einen Konflikt erfolgreich bestehen möchten oder deeskalierend in einen Konflikt eingreifen wollen, ohne dass der Schuss nach hinten los geht. Ziel ist eine professioneller Umgang mit Konflikten, Aggressionen und Gewalt sowie die Prävention. Unser Schulungsprogramm zum Erlernen von entsprechenden Handlungsstrategien und deeskalierender Kommunikation im Umgang mit Konflikten beinhaltet - einschließlich vieler Beispiele, Experimente, Übungen und Rollenspiele - folgende grundlegende Themen:
Seminar-Inhalte Reguläre Version (2 Tage, 10 UE)
Psychologie
- Mögliche Formen von Beschwerden (berechtigt / unberechtigt)
- Background-Bewusstmachung. Was konkret führt zur Beschwerde?
Und wie ließe sich das bereits im Vorfeld vermeiden?
- Aggression als „Ohnmachts- und Hilflosigkeitssignal“
- Zusammenhänge zwischen dem eigenen Denken und Verhalten
- Das Grundprinzip von Impuls und Reaktion in der Kommunikation
Kommunikationspsychologie Teil 1: Grundlagen & Konfliktvermeidung
- Auffrischung der Grundregeln des wertschätzenden, verständnisvollen und besänftigenden Kundenkontakts
- Geschicktes Verhalten versus ungeschicktes Verhalten / Sensibilisierung für typische Verhaltensfehler
- Typische Muster und Fehler / Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s
- Aversive Stimulationen, Konfliktförderer, Konfliktreiber
- Ungünstige Formulierungen, Gesprächsstörer, Stacheldrahtformulierungen, Totschlagargumente, Killerphrasen
Kommunikationspsychologie Teil 2: Rhetorik, Psycho-Rhetorik und entsprechende Strategien
- Professionelles Verhalten bei Beschwerden
- Strategien und Taktiken im Umgang mit unzufriedenen, gefrusteten aggressiven Kunden
- Deeskalierende Kommunikationstechniken
- Psychologische Gesamt-Strategie und Rhetorische Kniffe
- Psycho-rhetorische Techniken zur Veränderung der Denke des Gegenübers
- Mentale Selbstkontrolle / Steuerung der eigenen Gefühle / Psychohygiene
Spezielle Techniken zur Konfliktvermeidung & Deeskalation
- Zuhören (statt Argumentieren, Negieren, Relativieren und Kontern)
- Aktives Zuhören und Deeskalieren
- Minimax Krisen-Interventionen
- Hypnotische Sprachmuster
- Positive statt negative Formulierungen
- Differenzieren statt Generalisieren
- Futur & Präsenz statt Vergangenheit
Methodik:
- Power-Point-Präsentation mit anschaulichen Beispielen und Übungen
- Mischung aus Theorie und anschaulichen Praxisbeispielen
- Einbindung / Selbsterfahrung der teilnehmenden Mitarbeiter*innen (Ego-Involvement)
- Brainstorming zu anstehenden Kontakten und möglichen Verhaltensweisen des Gegenübers
- Brainstorming zur empathischen Einfühlung in die Emotionen und Denkweise des Gegenübers
- Brainstorming zum eigenen Denken und den eigenen Gefühlen
- Aufzeigen und Gliederung klassischer Konfliktförderer
- Simulation typischer Beispiel-Situationen / Rollenspiele einschließlich Feedback
und Erörterung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster
- Selbstreflexion zur Selbsterkennung in Bezug auf typische / übliche eigene Denkmuster
- Lernen durch Veränderung des Blickwinkels, Humor und Aha-Erlebnisse
- Systemisches Vorgehen mit logisch-folgerichtigen Schlüssen
- Systematisierung des eigenen kommunikativen Verhaltens mittels Übersicht als Checkliste
- Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s sowie im Hinblick auf psychologische Tricks
- Motivierung durch humoristisch betrachtete Anekdoten aus der Beschwerde-Praxis
- Kennenlernen geeigneter (pragmatisch durchführbarer) mentaler Psychohygiene-Konzepte
zum Umgang mit belastenden Situationen und deren mentaler Vor- und Nachbereitung
- Stärkung des Teams durch Rollenspiele, gemeinsame Übungen und Austausch.
- Motivierung durch humoristisch betrachtete Anekdoten aus der Beschwerde-Praxis
Umfang / Dauer:
2 Tage (20 UE á 45 Min.)
Buchbar als:
- Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)
- Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
- Online-Seminar via Zoom (auch in 2 Blöcke teilbar)
- Erlebnis-Workshop auf einer Burg an der Mosel in Rheinland-Pfalz
- Individual Coaching / Training
Dozent:
Andreas Köhler
Infos zum Kommunikationstrainer finden Sie in unserem Fachbereich Psychologie
Sensibilisierungs-Seminar (Kurzversion)
Seminar-Inhalte Kurzversion (1 Tag, 10 UE)
1 Erfahrungen, Rollenspiele, Feedback, Fehleranalyse
(1,0 UE)
2 Psychologische & kommunikationspsychologische Zusammenhänge
Auszüge aus dem Seminar "Sensibilisierung Kommunikation" (Grundlagen / Experimente)
(1,0 UE)
3 Konfliktauslöser & Konfliktvermeidende Kommunikation
Unbewusste Missverständnisse und Konflikte vermeiden
Reizwörter, Stacheldrahtformulierungen, Killerphrasen...
(1,0 UE)
4 Erkennung & Relativierung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster
am Beispiel von Übungen aus Schlagfertigkeitstraining und Statuskommunikation
Reaktion auf Angriffe / Typische Fehler & Alternativen / Mentalmanagement
(2,0 UE)
5 Grundlagen Aktives Zuhören
Gesprächsstörer & Gesprächsförderer
(Tests / Übungen, Feedback, Optimierung)
(2,0 UE)
7 Deeskalationsverhalten
Kommunikative Deeskalationstechniken
zur Verhinderung von sich aufschaukelnden Prozessen
(1,5 UE)
Umfang Kurzversion: 10 UE / Regulär: 20 UE
Dozent: Andreas Köhler
Infos zum Kommunikationstrainer finden Sie in unserem
Fachbereich Psychologie