Umgang mit Kritik, Beschwerden, Reklamationen

Professionelles Verhalten bei Kritik, Beschwerden, Reklamationen und Angriffen

Beschwerden

Heftig vorgetragene Beschwerden können - sofern man nicht professionell darauf vorbereitet ist - ganz schön anstrengend sein - und zudem zu heftigen Konflikten führen, die schnell eskalieren können, selbst dann, wenn es sich bei unserem Gegenüber prinzipiell nicht um "schwierige" Zeitgenossen (siehe "schwierige Kunden") handelt. Man lässt sich triggern, reagiert falsch und macht instinktiv leider oft das genaue Gegenteil von dem, was hier psychologisch geschickt und ratsam wäre.

Stress & Ärger
Sowohl für den Kunden als auch für die MitarbeiterInnen "an der Front" (z.B. Support, Customer Service, technischer Kundendienst, Projektmanagement, öffentliche Verwaltung oder unmittelbar im Reklamations- und Beschwerde-Management) können Kritik, Beschwerden und Reklamationen verärgerter Kunden - sowie die damit einhergehenden Emotionen und Verhaltensmuster - puren Stress und Ärger bedeuten, sofern man mental und kommunikationstechnisch nicht professionell dafür gerüstet ist.

Eigene Denkmuster, fehlende psychologische Kenntnisse und ungünstiges bis kontraproduktives kommunikatives Verhalten und Reaktionsverhalten können schnell zu inneren und äußeren Konflikten führen. Derartige Konflikte haben zumeist negative Folgen für a) eine erfolgreiche Kundenbeziehung und das Unternehmens-Image sowie für b) das Selbstwertgefühl und die Motivation der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundenkontakt.

Wie zeigen Ihnen, wie Sie sich bei Kritik, Beschwerden und Reklamationen cool & clever verhalten, wie Sie anstehende / provozierte Konflikte von vorne herein vermeiden und entsprechend deeskalieren können, sofern sich Gefühle hochschaukeln und die Sache außer Kontrolle zu geraten scheint.

Gleichfalls sensibilisieren wie Sie für entsprechende psychologische Zusammenhänge und die damit verbundene Logik in Bezug auf kommunikative Aktions- und Reaktionsmuster. Experimente, Übungen, Rollenspiele, Feedback und Fehleranalysen schaffen Aha-Effekte - und führen zu einer anderen bzw. neuen Einstellung zu eigenen Denk- und Reaktionsmustern.

Wir machen Sie mit den grundlegenden Strategien der Deeskalation und der souveränen sachlichen Konfliktklärung vertraut und zeigen Ihnen, worauf Sie detailliert zu achten haben, wenn Sie als Betroffener selbst einen Konflikt erfolgreich bestehen möchten oder deeskalierend in einen Konflikt eingreifen wollen, ohne dass der Schuss nach hinten los geht.

Ziel ist eine professioneller Umgang mit emotional geladenen (genervten oder verärgerten) Kunden, mit Konflikten, Aggressionen und Gewalt sowie die entsprechende Prävention und Deeskalation. Unser Schulungsprogramm zum Erlernen von entsprechenden Handlungsstrategien und deeskalierender Kommunikation im Umgang mit Konflikten beinhaltet - einschließlich vieler Beispiele, Experimente, Übungen und Rollenspiele - folgende grundlegende Themen:

Seminar-Inhalte - Reguläre Version

(2 Tage / 20 UE / 16 Zeitstunden)

Psychologie

-  Mögliche Formen von Beschwerden (berechtigt / unberechtigt)

-  Background-Bewusstmachung. Was konkret führt zur Beschwerde?

   Und wie ließe sich das bereits im Vorfeld vermeiden?

-  Aggression als „Ohnmachts- und Hilflosigkeitssignal“

-  Zusammenhänge zwischen dem eigenen Denken und Verhalten

-  Das Grundprinzip von Impuls und Reaktion in der Kommunikation

Kommunikationspsychologie Teil 1: Grundlagen & Konfliktvermeidung

-  Auffrischung der Grundregeln des wertschätzenden, verständnisvollen und besänftigenden Kundenkontakts

-  Geschicktes Verhalten versus ungeschicktes Verhalten / Sensibilisierung für typische Verhaltensfehler

-  Typische Muster und Fehler / Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s

-  Aversive Stimulationen, Konfliktförderer, Konfliktreiber

-  Ungünstige Formulierungen, Gesprächsstörer, Stacheldrahtformulierungen, Totschlagargumente, Killerphrasen

Kommunikationspsychologie Teil 2: Rhetorik, Psycho-Rhetorik und entsprechende Strategien

-  Professionelles Verhalten bei Beschwerden

-  Strategien und Taktiken im Umgang mit unzufriedenen, gefrusteten aggressiven Kunden 

-  Deeskalierende Kommunikationstechniken 

-  Psychologische Gesamt-Strategie und Rhetorische Kniffe

-  Psycho-rhetorische Techniken zur Veränderung der Denke des Gegenübers

-  Mentale Selbstkontrolle / Steuerung der eigenen Gefühle /  Psychohygiene

 Spezielle Techniken zur Konfliktvermeidung & Deeskalation

-  Zuhören (statt Argumentieren, Negieren, Relativieren und Kontern)

-  Aktives Zuhören und Deeskalieren

-  Minimax Krisen-Interventionen

-  Hypnotische Sprachmuster

-  Positive statt negative Formulierungen

-  Differenzieren statt Generalisieren 

-  Futur & Präsenz statt Vergangenheit  

Seminar-Inhalte Kurzversion

(1 Tag / 10 UE / 8 Zeitstunden)

Lernschritte 

Step 1

Verständnis von „Beschwerden“ und „Kritik“ / Kritik verstehen und sich persönlich intelligent abgrenzen

Step 2

(Steinzeit-)Reaktionsmuster verstehen / Eigene Reaktionsmuster erkennen und intelligent ändern

(Psychologische Zusammenhänge Denken-Fühlen- Verhalten)

Step 3

Empathie: Denken & Gefühle der Kritiker / Beschwerdeführer verstehen und verbal nachvollziehen

Step 4

Konflikte verstehen und Konfliktvermeidung

a ) Vermeidung im Vorfeld

b)  Vermeidung aversiver Stimulationen im konkreten Gespräch

c)  Zuhören / Richtig zuhören / Aktives Zuhören

d)  Deeskalations-Verhalten - Beginnenden Streit beenden

Step 5

Strategie, strategische Abfolge

und entsprechende Übungen und Rollenspiele

Methodik

-  Power-Point-Präsentation mit anschaulichen Beispielen und Übungen

-  Mischung aus Theorie und anschaulichen Praxisbeispielen

-  Einbindung / Selbsterfahrung der teilnehmenden Mitarbeiter*innen (Ego-Involvement)

-  Brainstorming zu anstehenden Kontakten und möglichen Verhaltensweisen des Gegenübers

-  Brainstorming zur empathischen Einfühlung in die Emotionen und Denkweise des Gegenübers

-  Brainstorming zum eigenen Denken und den eigenen Gefühlen

-  Aufzeigen und Gliederung klassischer Konfliktförderer

-  Simulation typischer Beispiel-Situationen / Rollenspiele einschließlich Feedback

   und Erörterung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster

-  Selbstreflexion zur Selbsterkennung in Bezug auf typische / übliche eigene Denkmuster 

-  Lernen durch Veränderung des Blickwinkels, Humor und Aha-Erlebnisse

-  Systemisches Vorgehen mit logisch-folgerichtigen Schlüssen

-  Systematisierung des eigenen kommunikativen Verhaltens mittels Übersicht als Checkliste

-  Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s sowie im Hinblick auf psychologische Tricks

-  Motivierung durch humoristisch betrachtete Anekdoten aus der Beschwerde-Praxis

-  Kennenlernen geeigneter (pragmatisch durchführbarer) mentaler Psychohygiene-Konzepte 

   zum Umgang mit belastenden Situationen und deren mentaler Vor- und Nachbereitung

-  Stärkung des Teams durch Rollenspiele, gemeinsame Übungen und Austausch.

-  Motivierung durch humoristisch betrachtete Anekdoten aus der Beschwerde-Praxis

Weitere Infos zum Seminar

Umfang / Dauer:

Reguläre Seminar-Version:  2 Tage (20 UE á 45 Min. / 2 x 8 Zeitstunden)
Kurz-Version (sogenanntes "Sensibilisierungsseminar"): 1 Tag ( 10 UE á 45 Min. / 8 Zeitstunden)

Buchbar als:

-  Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)

-  Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort

-  Online-Seminar via Zoom (auch in mehrere Blöcke teilbar)

-  Erlebnis-Workshop auf einer Burg an der Mosel in Rheinland-Pfalz 

-  Individual Coaching / Training

Dozent:

Andreas Köhler

Infos zum Kommunikationstrainer finden Sie in unserem Fachbereich Psychologie

Konfliktvermeidung und Deeskalation im technischen Kundenservice

Konfliktmanagement & Mediation (ib Psychologie)