Gefrustete & verärgerte Kunden

Ob im persönlichen oder im telefonischen Kundenkontakt: Ob als Mitarbeiter im Jobcenter oder bei Energieversorgern... Ob im Auftragswesen, im Beschwerde-Management oder in der Reklamationsbearbeitung... Ob Stromableser, Ordnungsamtsmitarbeiter oder Servicetechniker im Außendienst:

 

An der Front sind Sie Prellbock für sämtlichen Kunden-Frust und alle möglichen Ärgernisse, für die Sie selbst zwar nichts können, für die Sie aber stellvertretend für die Institution oder Firma, die Sie vertreten, verantwortlich gemacht werden: Preiserhöhungen, neue Gesetze, Veränderungsprozesse, die Politik. 

Dabei geht es oft nicht nur um die Sache an sich, sondern um die Kanalisierung von Emotionen: Bei den Beschwerdeführern oder Angreifern handelt sich um Menschen, die - von unterschiedlichsten Emotionen gesteuert - ihrem Ärger oder ihrem Frust Ausdruck verleihen - und nicht selten heftig "Dampf" ablassen.

 

Ggf. sind Sie manchmal vielleicht sogar der Sündenbock für alle sonstigen Ärgernisse des Tages, dieser Zeit oder dieser Welt, für die Sie als Gegenüber stellvertretend herhalten müssen, dafür ggf. verantwortlich gemacht werden oder gar angefeindet werden. 

In solchen Momenten heißt es, einen kühlen Kopf zu bewahren,  die Nerven und mentale Selbstkontrolle zu behalten, sich nicht provozieren zu lassen, besonnen und klug und geschickt zu reagieren und sich zugleich deeskalierend zu verhalten. Es geht darum, souverän zu bleiben, obwohl Sie das Verhalten Ihres Gegenüber vielleicht aufwühlt oder psychisch mitnimmt.

 

Wer in solchen Situationen sich für nicht zuständig erklärt, die "Verantwortung" von sich weist oder bemüht ist, zu versachlichen, auszufragen, Lösungen zu liefern, Ratschläge zu erteilen, die Dinge herunterzuspielen oder zu bewerten, zu beruhigen oder zu drohen, wird ebenso verlieren wie beim Interpretieren, Diagnostizieren, Moralisieren, Urteilen und Warnen. Stacheldrahtformulierungen, Killerphasen und Totschlagargumente können Ihr Gegenüber ebenso triggern und provozieren wie unbewusste nonverbale Signale Ihrer Körpersprache oder Ihr paraverbales Verhalten bzw. die Art und Weise wie Sie sprechen. 

Dies trifft auch auf den Umgang mit besorgten, gefrusteten, verzweifelten oder verängstigten Kunden zu, die aufgrund steigender Preise nicht mehr wissen, wie sie die Kosten überhaupt stemmen können. Manche Schicksale können für die eigene Psyche sehr belastend sein.

 

Wer unmittelbar an der "Front" arbeitet, weiß wie unangenehm, stressig, zeitintensiv und psychisch belastend es ist, als Seelsorger-Ersatz zu dienen, obwohl man kaum Zeit dafür hat - und oft auch gar nicht weiß wie man hier adäquat reagieren kann - fachlich wie menschlich. 

Trotzdem nutzen frustrierte Menschen Sie vielleicht als eine Art Seelsorger oder Psychotherapeut. Dies obwohl Sie selbst ggf. gar keine Ahnung von seelsorgerischer oder psychotherapeutischer kommunikativer Intervention haben - und vielleicht gar nicht wissen, wie Sie sich in solchen Situationen richtig - geschweige denn optimal - verhalten sollen - auch, damit die Sache nicht eskaliert.

 

 

Auch ist es wichtig zu lernen, wie man sich von seinem  - in die Höhe geschnellten - Adrenalinspiegel wieder selbst runter holt und sich im Sinne der wichtigen eigenen Psycho-Hygiene nach solchen Kontakten wieder regeneriert. Schließlich wirken hier negative Emotionen und Di-Stress auf beiden Seiten.

 

Die Konfrontation mit Wut, Vorwürfen, Anschuldigungen, Angriffen und Beleidigungen sowie mit individuellen Schicksalen lösen nicht nur üble innere wie äußere Konflikte aus und behindern die eigentliche Tätigkeit; sie sind auch emotional belastend. Genauso belastend wie Kunden, die vor Verzweiflung weinen. 

Im Umgang mit verärgerten oder gefrusteten bzw. aggressiven oder depressiven Kunden gilt es, sich selbst zu schützen und emotional stabil zu bleiben. Schließlich wird eine Menge Negativ-Ballast abgeladen, den es zu "verdauen" gilt. 

 

Nicht selten steht man selbst ziemlich unvorbereitet und hilflos da. Oder man tritt voll ins Fettnäpfchen... Die betroffenen MitarbeiterInnen, die regelmäßig mit Ärger oder Frust zu tun haben, sollten also entsprechend vorbereitet und gewappnet sein. 

Ziel des Seminars

Im Seminar geht es um richtiges Verhalten und Souveränität im persönlichen oder telefonischem Umgang mit verärgerten, gefrusteten oder enttäuschten Menschen, die ihren Frust oder Dampf ablassen. 

 

Die Mitarbeiter*innen erfahren, dass Beschwerden und Klagen keine Bedrohung sein müssen. Sie lernen, sich bei verbalen Angriffen taktisch klug und deeskalierend zu verhalten und souverän zu bleiben.

 

Die Teilnehmer*innen lernen, Kritik und Angriffe als Herausforderung zu verstehen und erfahren, wie man mit berechtigten wie unberechtigten Beschwerden geschickt und souverän umgeht, ohne dabei klassische Konfliktgespräche zu führen oder sich ins Aus zu argumentieren. 

 

Ebenso lernen die Teilnehmer*innen im Hinblick auf emotional instabile Kunden die Psycho-Rhetorik von aktiv zuhörenden guten Therapeuten und Seelsorgern kennen. Auch lernt man, sich selbst psychisch zu schützen und mit dem Stress, der aus emotional  belastenden Kontakten heraus resultiert, viel besser umzugehen.

 

Seminar-Inhalte

 

Einleitung

-  Selbsterfahrung aus der Praxis an der Front

-  Typische Beispiele aus der Praxis auf den betreffenden Mitarbeiterkreis individuell zugeschnitten
-  Mögliche Formen verbalisierter Verärgerung, Kritik, Anfeindung

 

Psychologie 1: Allgemeines

-  Wie tickt ein verärgerter Kunde?

-  Zusammenhang zwischen Denken und Verhalten

-  Ursachen von Frustration & Aggression / Aggression als „Ohnmachts- und Hilflosigkeitssignal“

-  Wie ticke und reagiere ich? (Unser Steinzeit-Programm) - Typische Muster & typische Fehler

-  Wie kann ich diese Muster durchbrechen?

-  Grundsatz-Strategie und Übertragung auf Grundsatz-Reaktion

-  Grundlagen von Selbstschutz und Psychohygiene 

 

 Psychologie 2: Aversive Stimulationen & Eskalationsvermeidung

-  Vermeidung aversiver Stimulationen & Verhinderung der Eskalation 

-  Gesprächsstörer, Gesprächskiller & Konflikttreiber versus Gesprächsförderer & Deeskalierer

-  Negative konfliktfördernde Formulierungen versus positive, deeskalierende und erfolgreiche Formulierungen

-  Konfliktfördernde Phrasen (Totschlagargumente, Killerphrasen, Stacheldrahtformulierungen)

-  Status-Gehabe / Recht haben oder lieber gewinnen? / Das Grundprinzip der Status-Kommunikation

-  Verbale und körperliche Distanz und Kontaktstress

-  Beachtung und Nutzung der eigenen Körpersprache 

 

Kommunikation 1: Deeskalation & Techniken

-  Grundregeln des besänftigenden und verständnisvollen Kundenkontakts

-  Ungeschicktes versus geschicktes Verhalten

-  Techniken zur Motivierung verärgerter Kund*innen in eine positive Richtung

-  Konkretisieren und präzisieren

-  Richtig fragen statt Ausfragen 

-  Schlagfertigkeit & Desensibilisierung

-  Gesprächsförderer statt Gesprächsstörer

-  Ich-Botschaften und Du-Botschaften

 

Kommunikation 2: Rhetorik / Psycho-Rhetorik

-  Psycho-Rhetorik 
-  Aktives Zuhören

-  Minimax Interventionen (Was ein einfaches Wort im richtigen Moment bewirkt)

-  Positive statt negative Formulierungen

-  Differenzieren statt generalisieren

-  Futur & Präsenz statt Vergangenheit 

-  Grundlagen der Durchsetzung (3-Satz-Technik) und gewaltfreien Kommunikation (4-Satz-Technik)

-  Finden persönlich passender vereinfachter Muster-Reaktionen 

 

 

Bei mehrtägigem Lehrgang / Workshop

auf Wunsch zusätzlich:

Psycho-Hygiene

aus dem Angebot von ib Personality Coaching und Personalpsychologie NRW

 

-  Selbstschutz und Psycho-Hygiene 

-  Tricks und Tipps zum Umgang mit negativen Gefühlen (z.B. Ärger, Frust)

-  Negative Emotionen und Auswirkungen auf Denken, Verhalten, Psyche, Körper und Seelenleben

-  Psychische Belastungen und Stress sowie Auswirkungen auf die psychische Gesundheit

-  Stressmanagement / Stressbewältigung / Umgang mit Stress / Tipps & Ratschläge zur Selbsthilfe 

-  Tipps zur Stress-Reduktion und zur emotionalen Verarbeitung von Konflikten

-  Arbeitsbegleitende Mental-Techniken für den Umgang mit schwierigen Kunden und emotionalen Situationen 

-  Übungen zum Runterkommen und zum Stressabbau nach schwierigen emotionalen Situationen  

-  Aktivierungs- und Entspannungstechniken (Ausgewählte einfache, effektive und effiziente Übungen)

-  Autogenes Training / Selbsthypnose & Entspannung

-  Regeneration / Mental-Training

 

Methodik

-  Power-Point-Präsentation mit anschaulichen Beispielen und Übungen

-  Mischung aus Theorie und anschaulichen Praxisbeispielen

-  Einbindung / Selbsterfahrung der teilnehmenden Mitarbeiter*innen (Ego-Involvement)

-  Simulation typischer Beispiel-Situationen / Rollenspiele einschließlich Feedback

-  Erörterung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster

-  Selbstreflexion zur Selbsterkennung in Bezug auf typische / übliche eigene Denkmuster 

-  Lernen durch Veränderung des Blickwinkels, Humor und Aha-Erlebnisse

-  Systemisches Vorgehen mit logisch-folgerichtigen Schlüssen

-  Systematisierung des eigenen kommunikativen Verhaltens mittels Übersicht als Checkliste (reguläres Seminar)

-  Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s sowie im Hinblick auf psychologische Tricks

-  Motivierung durch humoristisch betrachtete Anekdoten aus der Beschwerde-Praxis inklusive
   praktischer Selbsterfahrung des Dozenten aus seiner eigenen Arbeit mit verärgerten Kunden an der Front

 

Umfang / Dauer: