Telefonische Kundengespräche
Zielgerichtete Kundenkommunikation am Telefon und per E-Mail
Telefonieren macht Spaß!
Telefonieren macht Spaß. Zumindest in unserem Praxis-Workshop, wo Sie sich auf die Probe stellen können, ohne dass dies ungewünschte Konsequenzen hat. Die wollen Sie in der Praxis nämlich tun lichst vermeiden. Warum? Weil Gespräche mit schwierigen Kunden sonst zu einem wahren Horror werden können. Tatsächlich geht es aber darum, Ziele zu erreichen und auch den schwierigsten Kunden glücklich und zufrieden zu stimmen und dort hin zu bekommen, wo man ihn haben möchte. Und genau das macht Spaß - wenn man es denn übt und kann!
Wie wirken Sie am Telefon auf Kunden? Und was geht besser?
Was Sie sagen und schreiben - und wie Sie etwas
sagen und schreiben, ist entscheidender als viele annehmen. Nicht immer kommt das, was wir mitteilen, bei anderen so an wie wir es wollen. Manchmal erreichen wir sogar das Gegenteil. Wissen
Sie wie Ihre Art und Weise, zu kommunizieren tatsächlich auf andere wirkt - und was ihr konkretes Gesprächsverhalten oder ein bestimmter Stil konkret bewirkt?
Checken, üben, lernen
In unserem Praxis-Workshop checken und üben wir das und geben Ihnen Feedback aus der Perspektive des Kunden und aus Sicht des Kommunikations-Profis! Dabei geht es sowohl um ihren Gesprächs-Stil
und die Nutzung (oder das Unterlassen) bestimmter Techniken, als auch um Ihre innere Haltung. Der Workshop soll sowohl Ihre innere Haltung als auch ihre Strategien und Ihren Gesprächs-Stil
verbessern. Lernen Sie dazu auch bestimmte und ggf. neue Techniken kennen, die individuell passen, wirken und zielführend sind!
Innere Haltung & Technik in telefonischen Kundengesprächen
In Kundengesprächen senden wir Botschaften und Signale und vermitteln Gefühle wie z.B. Sympathien oder Ablehnung, Bewunderung oder Abscheu, Aufmerksamkeit oder Langeweile, Hochmut oder Mitgefühl.
Vieles, was wir tun, ist uns gar nicht bewusst, ob am Telefon oder via E-Mail. Tatsächlich läuft das Meiste unbewusst ab.
Folglich spielt nicht nur die Technik eine Rolle, sondern auch die innere Haltung und damit unsere Gedanken und Einstellungen. Empathie, Sozialkompetenz und Selbstsicherheit spielen ebenso eine Rolle wie sympathisches und authentisches Auftreten. Im telefonischen Kundenkontakt nimmt diese Relevanz nahezu dramatische Ausmaße an: Denn beim Telefonieren ist unsere Stimme die einzige Kontaktbrücke - und Gefühle können sich wesentlich leichter hochschaukeln.Bei E-Mails kann das dann noch mal brisanter werden: Obwohl wir klare Sätze lesen, lassen sich alle möglichen Botschaften heraushören, die nicht immer das spiegeln, was der Sender eigentlich bezweckt.
Man kann sachlich bleiben, geschickt sprechen, das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken und positive Gefühle aufbauen. Man kann aber aus Versehen auch alles zum Wackeln oder zum Einsturz bringen. Unser Praxis-Workshop soll Mitarbeiter im telefonischen Kundenkontakt entsprechend trainieren und für unterschiedliche Gesprächssituationen, Gesprächs-Anlässe und Kunden-Typen fit machen. Dass Sie bereits die Grundlagen und die sonstige Theorie kennen (zum Beispiel aus anderen unserer Telefon- und Korrespondenz-Seminare) setzen wir voraus. Auf Wunsch wird bei Bedarf Vieles aber noch mal angerissen und erörtert (Siehe Detail-Workshop-Inhalte). Doch im Vordergrund steht die Praxis:
Praxis-Workshop
In unserem Praxis-Workshop telefonieren Sie in entsprechenden Gesprächs-Simulationen mit unterschiedlichen Kunden-Typen zu unterschiedlichen Anlässen. Danach besprechen wir, was gut war, was und wie Sie das noch verbessern können. Wir besprechen ebenso mögliche ungewollte Botschaften, Missverständnisse und Gefühle, die beim Gesprächspartner und/oder Ihnen selbst entstehen. Das kann schon mal etwas lustig werden und soll zugleich zu einem Aha-Erlebnis führen. Denn Sie hören Ihren Gesprächspartner laut denken!
Sie erhalten wichtige Tipps und Verbesserungsvorschläge und bekommen dies über die Theorie entsprechend begründet. Finden Sie ihre individuellen Stärken heraus und nutzen Sie diese! Finden Sie auch individuelle Schwächen heraus - und erfahren Sie, wie sie diese beheben können! Oft sind mangelnde Ambiguitätstoleranz und die falsche innere Status-Haltung das Problem. Noch öfter ist es die falsche Wortwahl und das unbewusste Setzen von ungünstigen Triggern. Manchmal sind es aber schlichtweg bestimmte Floskeln, Phrasen, und Formulierungen, die man nutzt, ohne es zu wollen bzw. ohne es selbst mitzubekommen.
Viele hören nicht richtig zu, es fehlen die Pausen. Oder man nutzt Girlandensätze statt Bogensätze. Bei anderen sind die Sätze schlichtweg zu lang oder der Satzbau ist ungünstig. Wenn Sie nicht
richtig betonen oder bei E-Mails ein einziges falsches Komma setzen, bekommt ein Satz ggf. eine völlig neue, ja umgekehrte Bedeutung.
Finden Sie heraus,...
...wie das bei Ihnen ist! Probieren Sie auch mal einige Techniken aus, die Ihnen ggf. neu sind! Wir schauen, welche Technik individuell - zu Situation und Anlass passend - sinnvoll wäre und
individuell zielführend ist.
Auf Wunsch machen wir das Gleiche auch gern in Bezug auf Ihre E-Mail-Korrespondenz: Wir zeigen Ihnen, wie man Missverständnisse vermeiden kann und die richtige Logik- und Vertrauens-Brücke schlägt.
Buchbar als:
Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)
Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
Erlebnis-Workshop auf einer Burg an der Mosel in Rheinland-Pfalz
Individual Coaching / Training
Dozent / Trainer / Coach
Andreas Köhler
Workshop-Inhalte
Unbewusste Botschaften, Signale, Gefühle
Das 4-Ohren Modell in Theorie und Praxis
Übungen zum 4 Ohren Modell
Übungen zur Versachlichung (Sachebene)
Kommunikationsstile und deren Differenzierung
Wann werden Gefühle missachtet?
Typische Gesprächs-Störer / Übungen dazu
Verständlichkeits-Killer & Verständlichkeits-Helfer
Phrasen,Killer-Phrasen und Totschlagargumemente
Telefonische Kundengespräche leiten und steuern
Bewusstmachung der individuellen Gesprächsziele
Bewusstmachung der individuellen Kunden-Motive
Grundlagen der Vertrauensbildung
Wer fragt, der führt
Typische Zuhör-Fehler
Wirkung der eigenen Wortwahl, Stimme, Sprechweise, Betonung/Pausen
Persönliche Strategien für den Umgang mit schwierigen Kunden
Schwierige Gespräche zu einem konstruktiven Abschluss bringen
Nutzen-Argumentation
Trigger erkennen und einsetzen
Praktische Übungen / Gesprächs-Simulationen
Feedback, Erklärung, Optimierungsvorschläge
Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und schwierigen Kunden
Empathie - Warum "beschweren" sich Kunden?
Wie begegne ich Beschwerden / Verhalten bei Reklamationen
Techniken zur Entschärfung von Beschwerde- und Reklamationssituation
Schwierige Kunden-Typen - Typisierung - Reaktionsverhalten / Umgang mit schwierigen KundenImplementieren & üben diverser Techniken
Sich freuen, danken, bestätigen, loben
Ja-Abholen
Aktives Zuhören /
Minimax-Interventionen
Trigger setzen
Pacing
Reframing
Status-Kommunikation
usw. je nach Bedarf
Tipps für eine zielführende E-Mail Korrespondenz
Dauer:
2 Tage / 2 x 8 Unterrichtseinheiten
In abgespeckter Variante mit kompletten Praxis-Schwerpunkt auch als Tagesseminar buchbar.
Dozent:
Andreas Köhler / Psycholinguist scl
Weitere Infos
Verkaufstraining Einwandbehandlung
Kommunikation mit Patienten
Umgang mit schwierigen
Kunden