Konfliktmanagement in Unternehmen

Einleitung: Konflikt
Von einem Konflikt sprechen wir, wenn Interessen, Zielsetzungen, Erwartungen oder Wertvorstellungen von Personen oder Gruppen miteinander unvereinbar sind oder unvereinbar erscheinen. Die eigene Vorstellungskraft (Phantasie) der vom Konflikt Betroffenen spielt hier ebenfalls ein Rolle wie Kommunikationsfehler, Störungen der Kommunikation, ausbleibende Kommunikation oder fehlende Transparenz in der internen Kommunikation.

Den eigentlichen inneren wie äußeren Konflikt begleiten Gefühle wie z.B. Frust, Ärger, Wut und Enttäuschung sowie entsprechendes Konfliktverhalten z. B. Blockaden, Verweigerung, verbale Entgleisungen oder Grüppchenbildung. Schnell kann ein Konflikt eskalieren. Die Kommunikation selbst bietet für Zoff viel Stoff, aber eben auch kommunikative Verhaltensstrategien und Lösungsstrategien, um das Handeln in Konflikten zu verändern, um erwünschte Entwicklungen zu fördern und unerwünschte zu begrenzen.

Die Psychologie ist hier von großer Bedeutung, nicht nur in kommunikationspsychologischer Hinsicht, sondern auch in Bezug auf die Erkennung von Ursachen und Motiven sowie für die Erkennung von Denkmustern, die für das Konfliktverhalten letztendlich mit verantwortlich sind. In Unternehmen spielen ebenfalls sozialpsychologische Zusammenhänge (sozialer Einfluss) eine Rolle.

Einleitung: Deeskalation

Deeskalation steht für das Agieren zur Verhinderung von Konflikten und sich aufschaukelnden Prozessen, die einen regelrechten Teufelskreis bilden können. Die Deeskalation erfolgt über das Erkennen von Denkfehlern, über mehr Transparenz sowie über kommunikative Deeskalationstechniken mit nicht-aggressiver, gewaltfreier und  empathisch-kluger Wortwahl ohne negativ besetzte Begriffe und bestimmte nonverbalen Verhaltensweisen, die fehlinterpretiert werden könnten. 

Störung des betrieblichen Friedens

Durch Konflikte in Unternehmen bzw. Teams kommt es unweigerlich zur Störungen des betrieblichen Friedens. Dies wirkt sich sowohl auf die Kooperation und die Motivation, als auch das intuitive Auftreten beim Kunden aus. Die interne Kommunikation leidet ebenso wie die Kommunikation mit Kunden. Die Transparenz nimmt weiter ab. Teams ziehen nicht wirklich an einem Strang. Die Zusammenarbeit wird mühsam, Diskussionen nerven ebenso wie gegenseitiges sich anschweigen - und auf mögliche Fehler & Schäden lauern bzw. hoffen. Eine Menge negativer Energie macht sich breit.  Auch andere Teams oder Kunden bekommen das zumeist indirekt mit.

Sinkende Motivation = sinkende Effizienz bei mangelnder Qualität

Die Motivation sinkt, die psychische Belastung steigt - ebenso der damit verbundene (DI-)Stress, der sich sogar auf die körperliche Gesundheit auswirkt. Verbale Rangeleien, Status-Kämpfe, ungünstige ablehnende Körpersprache, ein falsches Hüsteln, ein falscher Blick, freche Kommentare, verbale Rangeleien oder Unzufriedenheiten, gar Streit oder Mobbing führen dazu, dass die Produktivität leidet und Potenziale nicht voll ausgeschöpft werden.

Eskalation
Irgendwann ist eine normale Kommunikation und sachliches Denken derart gestört, dass die klare Sicht fehlt und sich alles nur noch im Kopf abspielt - mit verheerenden Folgen. Viele decodieren alles Gesagte nur noch auf der negativen Beziehungsebene (Psycho-Ebene), wobei sie regelrecht "die Flöhe husten" und "das Gras wachsen" hören. Ein falsches Wort, ein falscher Blick, ein kleiner Fehler - oder ein Unterlassen von etwas stillschweigend Erwarteten - kann da oftmals schon reichen, um die über Missverständnisse, Fehlinterpretationen und Kommunikationsfehler entstandene - und nun unter Hochdruck stehende - Gummizelle zum Platzen bzw. Bersten zu bringen.   

Was mit einem Stöhnen, ironisch-sarkastischen Bemerkungen oder Beschwerden und daraus resultierenden Mitarbeitergesprächen beginnt, kann schneller als man denkt zu Stimmungs- und Motivationsverlust, zum Vergraulen von Kunden, zu einer AU oder zu Minder- oder Schlechtleistung führen. Wenn die Motivation sinkt, sinken Effizienz und Qualität gleichermaßen. Natürlich ist dies nicht gewünscht und sehr ärgerlich, aber leider nur allzu menschlich. 

Unser Seminar

Ursachen und Auslöser von Konflikten werden ebenso verdeutlicht wie alle weiteren Zusammenhänge. Unser entsprechendes Seminar fördert die Selbsterkenntnis und Team-Problem-Erkennung und bildet somit die Basis für weitere Betriebsklima optimierende Maßnahmen zur im Bereich der Betriebspsychologie.

Umfang:
10 UE 

Dozent: 
Andreas Köhler 

-  Grundlagen der Kommunikation / Interne Kommunikation und mögliche Fehler

-  Konfliktentstehung und Konfliktbefeuerung
-  Äußere und Innere Konflikte

-  Motive hinter Konflikten

-  Sozialpsychologische Zusammenhänge

-  Missverständnisse und Fehlinterpretationen

-  Wahrnehmungsfehler (Experimente zur Selbsterfahrung) 

-  Die 4 Seiten einer Nachricht: Was gesagt wird - und was man heraushört

-  Aggression als „Ohnmachts- und Hilflosigkeitssignal“

-  Zuhören und das Problem herausarbeiten / Aktives Zuhören und typische Fehler

-  Gesprächsförderer und Gesprächskiller

-  Grundlagen Frustration & Aggression

-  Geschicktes Verhalten / Diverse Interventionstechniken in Konflikten

-  Steuerung der eigenen Gefühle

-  Deeskalierende Kommunikationstechniken 

-  Konfliktmanagement 

-  Techniken zur Motivierung in eine positive Richtung

-  Selbsthilfe-Strategien für die Mitarbeiter*innen / Umgang mit eigenen Gefühlen 

Interne Kommunikation / Team-Kommunikation

Konfliktmanagement & Mediation (ib Psychologie)

Workshop "Zickenalarm Management" (ib Personalpsychologie)