Praxis-Team-Coaching

Insbesondere da, wo sensibles, aufmerksames, positives und wertschätzendes Verhalten ganz besonders zählt (z.B. in Arztpraxen und Kliniken - insbesondere in Privatkliniken), verhalten sich Viele nicht selten eher kontraproduktiv - ohne dass ihnen dies bewusst ist.

Denn ein aufrichtiges Feedback bleibt aufgrund gesellschaftlicher Konventionen und des besonderen  Abhängigkeitsverhältnisses im Gesundheitsbereich zumeist aus. Geredet wird zumeist nur hinter dem Rücken, oft mit verheerenden Folgen für den guten Ruf bzw. das Image der gesamten Praxis bzw. Klinik.

Die bekannten Sprüche "Wie Du kommst gegangen, so wirst Du auch empfangen" oder "Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es zurück" kann und sollte man in beiden Richtungen betrachten. Schließlich sollten die Mitarbeiter-innen einer jeden Praxis bzw. Klinik sowohl an einem möglichst stressfreien Kunden-Umgang (ohne Missverständnisse und Konflikte) als auch an generell stressfreien und konfliktarmen Kundenkreisen interessiert sein.

Was und wen man als Praxis oder Klinik vorrangig anzieht, bestimmt das jeweilige Image und das eigene Auftreten in der Praxis, das bereits am Empfang und bei telefonischen Vorgesprächen beginnt. Ebenso beeinflusst ein guter Ruf bzw. ein gutes Image und ein angenehmer Kundenumgang das eigene Selbstbild und trägt ganz wesentlich zur Motivation der Beschäftigten bei. 

Ein positives und imageförderndes Verhalten ist das Ziel unserer Schulung. Anfangen sollte man allerdings bei den Denkmustern, beim Thema Sozialkompetenz, beim Selbst- und Fremdbild sowie beim Selbstverständnis in Bezug auf die Kommunikations-Routinen der Beschäftigten, die irgendwann gar nicht mehr hinterfragt werden, obgleich diese aus Sicht von Patienten bzw. Außenstehenden nicht selten unaufmerksam, desinteressiert und recht einfach gestrickt wirken und Patienten und Patientinnen manchmal geradewegs vor den Kopf stoßen.

Besonders auffällig ist dies oft in Praxen für Kassenpatienten. So, die leidvolle Erfahrung aus sogenannten Praxis-Checks, die wir in den Bereichen Personalpsychologie und Unternehmensberatung, speziell in den Bereichen ib Praxis-Optimierung , Image-Analyse und Personal-Controlling durchführen. Die Erfahrungen sind aus Patientensicht oft krass - aus kommunikationspsychologischer Sicht manchmal extrem peinlich und geradewegs schockierend. Wissen Sie eigentlich, wie Sie selbst und Ihre Mitarbeiter-innen auf Patienten aktuell wirken? Wer auf Qualität achtet und qualitativ besser werden möchte, sollte dies wissen, um es entsprechend optimieren zu können.

Um sich von Negativ-Beispielen bzw. anderen Praxen deutlich abzugrenzen oder zumindest einen zumutbaren Mindeststandard in Sachen Patienten-Kommunikation zu erreichen, sind gute, seriöse und qualitätsorientierte Praxen und Institute bemüht, ihr Team in der Interaktion mit Patienten entsprechend zu schulen und zu coachen. 

Das gleiche Bedürfnis haben auch gute, mitdenkende MitarbeiterInnen, die souveräner und erfolgreicher im Praxis-Alltag agieren möchten und ihren Stress - insbesondere im Umgang mit schwierigen, ungeduldigen und nervlich anstrengenden Patienten tunlichst mindern bzw. reduzieren möchten.

Einsicht über entsprechend professionelles Feedback im Coaching, Aha-Erlebnisse im Unterricht und Übersetzung des (verbal, paraverbal und nonverbal) Gesagten durch einen Kommunikations-Profi mit Witz und Humor sind der erste Schritt zur Selbsterkenntnis und Lern-Motivation. Danach wird alles recht klar und deutlich und es entsteht der Wunsch, zukünftig besser aufzutreten, besser bzw. professioneller mit Patient-innen zu kommunizieren.

Dieses BESSER beginnt bereits beim Blickkontakt, bei der Mimik und Gestik und bei der Begrüßung, läuft über das Aufrufen und Weiterleiten der Patient-innen bis hin zur Gesprächsführung bei Beschwerden und Vermeidung wie Deeskalation von inneren und äußeren Konfliktsituationen.

Konstruktives Feedback zum Verhalten bei Übungen und Rollenspielen - und das Aufzeigen, wie einfach, besser, freundlicher, konstruktiver, effektiver, effizienter und zielführender das kommunikative Miteinander mit rhetorischen Kniffen vonstattengeht, motiviert enorm, da das Arbeiten dadurch letztendlich viel einfacher von der Hand geht - und das eigene Selbstbewusstsein sich durch spürbare Erfolge deutlich steigert. Auch untereinander im Team klappt anschließend Vieles noch viel besser.

Was ist wichtig? Worum geht es?
Die positive Änderung beginnt bei der Grundeinstellung und der Sensibilität für die Einfühlung in die Motive und Bedürfnisse von Menschen und mündet in einfühlsameres, sozialkompetenteres Verhalten mit sympathischem souveränen Auftreten und positiver Patienten-Kommunikation.

Es geht um Aufmerksamkeit und Zuhören, um positive, wertschätzende und sensible Kommunikation, um empathisches sozialkompetentes Auftreten sowie um Gespür für den Kunden bzw. Patienten als Mensch.

Auch geht es darum, sich schwierigen Kunden bzw. Patienten gegenüber souverän, freundlich und zielführend durchzusetzen, ohne sich Stress, Ungeduld und etwaige Genervtheit anmerken zu lassen. Dies bedarf  Ambiguitätstoleranz, kommunikativer Souveränität mit der richtigen Denke und Technik. Durchsetzungsvermögen sowie Grundkenntnisse der Schlagfertigkeit und der gewaltfreien Kommunikation sind ebenso relevant.

Individuelle Optionen
Sie haben die Möglichkeit, a) ein allgemeines (fertig konzipiertes) sogenanntes "Sensibilisierungs-Seminar" bei Ihnen vor Ort, bei uns in Solingen oder Online über ZOOM zu buchen oder...

b) alternativ ein individuell auf Ihre ganz konkreten Bedürfnisse zugeschnittenes Seminar. Workshops und Mitarbeiter-Einzelcoachings sind ebenfalls möglich.

Hinweise zur Individualisierung
Zur Vorbereitung eines optimalen - auf Ihr Team zugeschnittenen - individuellen Trainings bieten wir zur Individualisierung auf Wunsch (mit Einverständnis der Beschäftigten) vorab einen günstigen Undercover-Praxis-Check mit Testpatientenbesuch(en) im Rahmen einer "On the job-Supervision" bei Ihnen vor Ort an, bei denen das konkrete Verhalten Ihres Praxis-Teams beobachtet wird - und Kommunikationsfehler wie Optimierungspotentiale vom Checker, Supervisor und Dozenten notiert werden, um diese nachfolgend im Unterricht konkret zu besprechen und zu optimieren.

Jede Schulung basiert auf einer aufwendigen pädagogisch-didaktisch aufbereiteten PowerPoint-Präsentation mit anschaulichen kommunikativen Beispielen und Übungen, die nach einem Vor-Ort-Check oder nach einem entsprechenden Briefing mit konkret gewünschten Praxis-typischen Beispielen, konkreten Problem-Situationen und Mitarbeiter-Wünschen (Beispielen) gegen Aufpreis für Ihr Praxis-Team individualisiert werden kann. Auf Basis der Power-Point-Präsentation kann gegen geringen Aufpreis ein entsprechendes Handout erfolgen, so dass die Beschäftigten eine Art Handbuch für sich haben.

Sensibilisierung

In unserem entsprechenden Sensibilisierungs-Seminar sensibilisieren wir Ihr Praxis-Team a) psychologisch für die Bedürfnisse, Ängste und Eigenarten unterschiedlicher Patienten-Typen und kommunikativ für unterschiedliche typische Alltags-Situationen  

Es geht um ein Gespür für den Kunden als Mensch, darüber hinaus um ein Gespür für sich selbst, sein eigenes Verhalten - und wie dieses von anderen wahrgenommen wird und beurteilt werden könnte.

In Sachen Kommunikation & Rhetorik spielen wir mit Ihnen typische Kommunikations-Situationen bzw. Patienten-Kontakt-Gespräche durch, zeigen Ihnen typische / klassische Fehler und allgemeine wie individuelle rhetorische Optimierungsmöglichkeiten für ein adäquates und möglichst optimales kommunikatives Verhalten für den Umgang mit Patienten. Sie werden staunen, was alles geht - und Sie werden sich gewiss ärgern, das Seminar nicht früher besucht zu haben. 

Allgemeine Seminar-Inhalte: 

Psychologische Grundlagen
Motive und Bedürfnisse von Menschen (konkret von Patienten)

Verhalten & Erleben 

Grundlagen der Selbst- und Fremdwahrnehmung

Sensibilität & Aufmerksamkeit
Positive Signale setzen und aversive Stimulationen vermiden
Die wichtigsten sozialen Kompetenzen
im Umgang mit Patienten - und wie sich
diese im kommunikativen Alltag zeigen 

Mach´ es anders - mach´ es besser!

Sympathie vs. Antipathie
Höflichkeit vs. Unhöflichkeit
Positive vs. negative Kommunikation
Gewaltfreie Kommunikation vs. Konflikterzeugung

Gesprächsstörer versus Gesprächsförderer 

Aktiv-Kommunikation vs. Passiv-Kommunikation 

Dos, Donts & No Gos
Stacheldrahtformulierungen, Killerphrasen, Totschlagargumente  

Typische Fehler und Negativ-Beispiele anschaulich ins Positive gewandelt

Handwerkliche Grundlagen

Verbale, paraverbale und nonverbale Kommunikation

Was man sagt - und wie es bei unterschiedlichen Typen ankommt
Grundlagen Aktives Zuhören & Minimax-Interventionen

Grundlagen der positiven und wertschätzenden Kommunikation 

Effiziente wie effektive Durchsetzung

gegenüber schwierigen / fordernden Patienten

Grundlagen der gewaltfreien Kommunikation
Resilienz und Ambiguitätstoleranz lernen

Positive Selbst- und Fremd-Manipulation und sympathische Schlagfertigkeit 

Patienten verbal, paraverbal und nonverbal lenken

Training

Übungen zur Selbsterkenntnis
(aus Fehlern lernen / Aha-Erlebnisse)
Übungen zur Anwendung und Optimierung

Simulationen & Rollenspiele

Feedback

Individuelle Optimierungs-Tipps