Soziale Kompetenzen und besseres Verhalten im Umgang mit Kunden

Handwerker sind ist Gold wert. Warum dann ein mieses Image ?

Ob Gas- und Wasserinstallateur oder Fliesenleger: Die Arbeit von Handwerkern ist Gold wert, ebenso die Arbeit von Monteuren und Umzugs-Arbeitern, die täglich Schwerstarbeit leisten - und sich dabei vor Ort auf unterschiedlichste Kunden und Kundenwünsche einstellen müssen. Daher fragt man sich: Warum nur leisten sich Handwerker & Co. ein so dürftiges und glanzloses Image - sowohl für sich selbst als auch stellvertretend für das jeweilige Unternehmen, die Branche und den Beruf an sich?

Zupacken versus Empathie - Warum nicht beides?

Handwerker packen gerne zu, und das ist gut so. Hilft es doch enorm, im Falle verstopfter Abflussrohre, kaputter Waschmaschinen, schäbiger Wände, fahruntüchtiger Autos usw.- Doch neben ihrem "Hand"-Werk vergessen Handwerker nicht selten, WER sie letztendlich bezahlt - und dass man sie bzw. das entsprechende Unternehmen ggf. weiterempfiehlt - oder eben nicht. Ebenso vergessen die Beschäftigten im Bereich Handwerk & Kundendienst-Montage oft völlig, welche Werte und Ansprüche Menschen haben, die vielleicht ganz anders "ticken" -  und ggf. ganz andere Erwartungen in Sachen Verhalten und Umgangston haben als man selbst.

Von Betriebsblindheit bis "King Lui"

Ohne ehrliches Feedback, das zumeist unterbleibt oder aus Höflichkeit sogar das Gegenteil dessen spiegelt, was sich Kunden und Anwohner im tiefsten Inneren denken und hinter dem Rücken erzählen, kommt es im psychologischen Sinne zu einer sogenannten "Selbstbild-Fremdbild-Inkongruenz", ähnlich einem Manager bzw. einer Führungskraft, bei der sich niemand traut, ungünstiges Verhalten oder Fehlverhalten offen und ehrlich zu beanstanden. Wer kein aufrichtiges Feedback erhält, mutiert recht schnell unbewusst zu einer Art "King Lui" oder zum sogenannten "Kaiser von China". 

Professionelle Arbeit bei unprofessionellem Auftreten

Unprofessionelle Terminplanung, mangelhafte Kundeninteraktion und laxe Kundenkommunikation, rücksichtsloses Parken mit Behinderung von Anwohnern, die sich durch laute Privatgespräche vor ihrem Fenster belästigt fühlen, unpersönliches Auftreten, fehlende oder miese Begrüßung und persönliche Vorstellung ohne Blickkontakt und Anliegens-Darstellung, offene Türen im Hausflur. Nicht "nur" Transport- und Bau-Lärm, sondern auch lautes "Gebrüll" im Treppenhaus inklusive peinlichen Sprüchen....

Das sind nur einige Aspekte, die viele befragte Kunden und Anwohner nerven, die nur drauf warten bis die Monteure "endlich" weg sind - und der "Horror" bzw. Nervenstress endlich ein Ende hat. Schließlich scheinen sich einige Beschäftige in diesem Bereich wie "Könige" zu fühlen, sich aber wie die "Berserker" zu benehmen - und das scheinbar völlig selbstverständlich und ungeniert. Nicht wenige Chefs tolerieren oder akzeptieren derartige Gebaren - oder bekommen es selbst gar nicht mit. Dies, obwohl doch insbesondere das  Mitarbeiterverhalten für das eigene Image und damit den Ruf und Marktwert so bedeutend wichtig ist.

An vorderster Selle in Sachen Brüll- und Proll-Image stehen gemäß Kunden-Umfragen Dachdecker, Gerüstbauer und Möbel-Monteure gefolgt von Bauarbeitern im Hoch- und Tiefbau sowie von Elektro-Monteuren im Bereich Antennen, Sat-TV und Kabelfernseh-Technik beim - mehr oder weniger professionell koordiniertem und kommunizierten - Einsatz in Mehrfamilienhäusern. Viel besser schneiden Kfz-Mechaniker, Maler und Schreiner ab. 

Doch die Problematik betrifft nicht nur Handwerker. Eine ähnliches Verhalten wurde auch bei Mitarbeitern im Handwerker-Fachbedarfs-Handel gemeldet. Im EDV-Service sowie bei Mitarbeitern in der technischen Hardware-Wartung ist die Problematik ebenfalls bekannt. Zurück zum Handwerker, der vor Ort beim Kunden tätig ist: 

Wenn der "Bauer" Sturm klingelt...

Nicht selten beginnt das Negativ-Outing und der damit verbundene innere Ärger von Kunden bereits beim Betreten der Wohnung. "Wir müssen mal bei Ihnen rein" ist nur einer der vielen ungehobelten Sprüche von - für die Bewohner völlig fremden - Mitarbeitern, die auf Nicht-Handwerker völlig dreist wie selbstgefällig - und manchmal regelrecht einschüchternd wirken. Wie auch immer: Intelligent, freundlich und sensibel wirkt das nicht. Dabei weiß man doch...

Qualität zeigt sich anders

WAS man sagt (verbale Kommunikation), macht von der Wirkung her nur 7 Prozent aus. Viel bedeutsamer ist die Art und Weise WIE man etwas sagt und wie man das Gesagte nonverbal (körpersprachlich) begleitet. Ähnlich ist dies auch in Sachen Wirkung von "Kompetenz" und "Qualität": Beides wird kundenseitig - also vom handwerklichen Laien - tatsächlich nicht anhand der faktischen technischen Ausführung eingeschätzt, sondern daran gemessen wie man sich persönlich gibt - und wie man seine vermeintliche "Kompetenz" verhaltenstechnisch wir kommunikativ "verkauft".

Das ist ähnlich wie bei Lehrern, die ggf. noch so viel Wissen haben, bei den Schülern menschlich und damit pädagogisch aber nicht nicht "ankommen" - und in Sachen Lernen eher demotivierend wirken. Auch im Handwerk "geht mehr" als als lediglich "Toleranz" und "Akzeptanz" aus der reinen "Notwendigkeit" heraus. Welcher Mensch mit Ansprüchen an sich möchte sich schon als toleriertes oder akzeptiertes lästiges Übel sehen? Auch wenn man in diesem Bereich keine "Fans" braucht. Da geht mehr! Viel mehr!

Beispiel / Exkurs:

Die entsprechenden Zusammenhänge werden wird plausibler, wenn man die Gastronomie einmal als fiktives Beispiel nimmt, wo der betreffende Handwerker oder Monteur selbst "Kunde" bzw. Gast ist - und das Ganze besser versteht: Dort schließen die Gäste vom Hygiene-Zustand des WC-Bereichs bekanntlich auf die Hygiene in der Küche und die vermeintliche Qualität der Köche, was wiederum den subjektiven "Geschmack" des Essens bestimmt (Halo/Hof-Effekt). 

Auch kommunikativ: Ein verbalisiertes "Lecker, lecker, lecker!" des aufmerksamen, freundlichen griechischen Kellners beim Servieren des Essens am Tisch seiner sogenannten "guten Freunde" nach (eigentlich völlig belanglosem) vorherigen Smalltalk trägt ebenfalls zur Bewertung des Essens, zum Image des Lokals und zu den entsprechenden Preisen auf der Speisekarte bei.

In einem solchen Lokal warten die Gäste sogar gerne mal 5  Minuten länger auf einen der scheinbar wenigen "heiß begehrten" "für die guten Freunde" "speziell" "reservierten" Tische, an dem angesichts des "guten Gefühls!" dann  auch gerne mal ein höherer Preis in Kauf genommen wird - und das Trinkgeld in der Regel wesentlich höher ausfällt. Doch auch dort gilt die Regel:

Die meisten der unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht; sie kommen einfach nicht mehr wieder - und mit Ihnen 10 Andere, die wiederum ebenfalls 10 Bekannten wie Nachbarn von ihrem "Erlebnis" erzählen - und zu einem Besuch entweder "wärmstens" raten oder eher davon abraten. Bedenke: "Wie Du kommst gegangen, so wirst Du auch empfangen." Oder: "Es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck." Oder: Den ersten und letzten Eindruck vergisst man nie."

Qualität ist nicht nur Werk-Erfüllung
Nicht wenige Kunden fühlen sich von Handwerkern und Kundendienst-Monteuren - nach eigenen Aussagen - in ihren eigenen 4 Wänden psychisch regelrecht "vergewaltigt" - und zahlen das nächste mal lieber etwas mehr für vermeintlich "seriöser" wirkende Firmen, die - von den Mitarbeitern an der Front vom persönlichen Auftreten her erarbeitet - allein rein menschlich einen gepflegteren, freundlicheren, rücksichtsvolleren - und damit automatisch "kompetenteren" wie insgesamt "professionelleren" Eindruck hinterlassen, was im psychologischen Sinne dann automatisch auch für "gute Qualität" der in Auftrag gegeben Arbeit spricht.

Während genervte Kunden manchmal geradewegs nach Fehlern und Mängeln suchen, sehen Kunden, die "richtig" angepackt werden, eher wohlwollend von einer längeren Begutachtung "mit der Lupe" ab und lassen "7 dann auch mal gerade" sein, technisch wie preislich. Wetten! Oder machen Sie etwa andere Erfahrungen? Falls ja, dann wird es Zeit für ein Lächeln und ein neues Bewusstsein.

Fehlendes Image-Bewusstsein...
Vielen Handwerkern - insbesondere jungen Mitarbeitern - sind entsprechende Zusammenhänge gar nicht bewusst. Ebenso wissen Viele nicht, dass Entscheidungen (z.B. Kaufentscheidungen oder Bewertungen) nicht bewusst, logisch und analytisch erfolgen, sondern zu über 90 Prozent über die Gefühls-Ebene (konkret im Limbischen System) .

Sie machen sich oft keine oder wenig Gedanken darüber, was ihre Kunden und Anwohner, die vom Beruf und Typ her zumeist eben NICHT ihresgleichen sind, wirklich über sie denken. Denn die sprechen das nicht aus - und halten still. Und wenn sie sich doch mal über etwas beschweren, weil deren Geduld vielleicht am Ende ist, bekommen diese nicht selten unpassende bis patzige Antworten, obgleich eine Beschwerde in diesem Bereich zumeist nur den kleinen sichtbaren "Gipfel des "Eisbergs" repräsentiert. 

...rächt sich!
Daher ist das Handwerk Image-technisch in keiner guten Position - auch in Bezug auf etwaige Lehrlinge: Ca. 60 Prozent der befragten jungen Menschen ist ein solches Image und der entsprechende Umgang peinlich. Sie wollen an die Uni, auch wegen der Einstellung "Arbeiten sollen andere" und "Das ist nicht mein Niveau". Warum? Weil man Handwerk stereotyp assoziiert mit: Rauer bis vulgärer Umgangston, auf die Grundbedürfnisse und das Ego ausgerichtete Umgangsformen, rücksichtslose, unsensible Kollegen mit großer Klappe, Alkohol, Gebrüll = Arbeit. Dazu Schmutz und das alte "Geh mal Bier holen, Lehrling!"-Image. 

Schamgefühle 

Ein solches Image erzeugt bei entsprechend befragten Berufs-Suchenden regelrechte Schamgefühle, weshalb viele für einen solchen Beruf geeignete Leute lieber einen anderen Weg einschlagen, wodurch es zu einem Mangel an (persönlich geeigneten) Azubis - und damit zu einem Mangel an guten Mitarbeitern - kommt. Ein Kreislauf, den viele einfach weiterlaufen lassen, ohne den Zusammenhang zu hinterfragen. Nein, der Lohn ist eben NICHT dafür verantwortlich! Positiv ist, dass aber immer mehr Firmen erkennen, dass in der Abgrenzung von diesem "miesen Image!" und in der Optimierung des persönlichen Auftretens eine echte Chance liegt, die sich letztendlich bezahlbar macht und mit der richtigen Strategie letztendlich zu barer Münze gemacht werden kann. 

Image-Initiative "Profi statt peinlich"

Beschäftigte in diesem Bereich sehen oft nur das Handwerkliche und sehen ihren Fokus in der rein technischem Erledigung. Persönlichkeit, respektvolles, sozialkompetentes Verhalten, freundliches Auftreten gegenüber Kunden und Anwohnern sowie kommunikatives Vertrauen-Schaffen treten zumeist in den Hintergrund. Dies wird als unwichtig erachtet. Das muss sich ändern....

Aus der Image-Initiative "PSP" (Profi statt peinlich) und dem Projekt Image-Optimierung für Handwerksbetriebe wurde daher ein Seminar geschaffen, das Handwerker und Kundendienst-Monteure in ihrem persönlichen Auftreten im Umgang mit Kunden und Dritten stärkt - und dem jeweiligen Unternehmen eine deutliche Image-Optimierung und damit entsprechende Markt-Vorteile verschafft. 

Neben der Bewusstmachung der eigenen Relevanz in Bezug auf das jeweilige Unternehmen wird im besagten Lehrgang auf die Denkmuster von einem selbst und denen potentieller Kunden eingegangen, souveränes Vertrauen erweckendes Auftreten vermittelt und in Rollenspielen simuliert und eingeübt.

Keiner der Teilnehmer will zum Kommunikations-Profi mutieren, erst recht nicht an einem einzigen Tag. Auch den sogenannten "Knigge" braucht hier wohl niemand, aber Wissen über die wichtigsten sozialen Kompetenzen, die Bedürfnisse der Kunden, die Grundregeln im Umgang mit Kunden sowie die Bewusstmachen von dem, was man sagt - und wann und wie man es sagt.

Bedenke: Verhalten ist das, was unserem Denken bewusst oder unbewusst entspringt. Folglich ist auch die innere Haltung ein Thema im Seminar, das auf Aha-Erlebnisse setzt und auf eine logische Einsicht der Teilnehmenden abzielt, die mit Witz und Humor sowie dem nötigen Ernst der Lage für ein gutes Image und ihr diesbezügliches Verhalten sensibilisiert werden sollen.

Zur besagten - dringend notwendigen - Image-Optimierung schrieb die FAZ (Frankfurter Allgemeine Zeitung) (Zitat): "Wäre doch gelacht, wenn sich Deutschlands Hochschulen danach nicht ruckzuck leeren und die freiwillig Exmatrikulierten an den Toren der Handwerkerbetriebe rütteln würden: „Wir wollen hier rein!“ Dem Handwerk stünden nicht nur goldene, sondern diamantene Zeiten bevor."

-  Guter Ruf im Handwerk / Guter Ruf im technischen Kundendienst:
   Was macht den Erfolg aus?

-  Wie wird meine Leistung im psychol. Sinne eingeschätzt / von Kunden (Laien) bewertet?
-  Wie nehmen Kunden und Anwohner mich (und damit meine Firma) wahr?

-  Besprechung typischer Situationen in den jeweiligen Gewerken
-  Kunden-Denke: Motive, Einstellungen und Erwartungen von Kunden

-  Die eigene Denke: Die eigenen Motive, Einstellungen und Erwartungen

-  Psychologische Zusammenhänge zwischen Wahrnehmung, Wirkung und Image
-  Bewusstmachung: Wie entsteht ein positives bzw. negatives Image  

-  Zusammenhänge zwischen Denken und Verhalten

-  Was unterscheidet die Handlanger-Einstellung vom echten Profi
-  Die wichtigsten sozialen Kompetenzen für den Job (z.B. das richtige Rollenverständnis) 
-  Wie zeigt sich professionelles sozialkompetentes Verhalten beim Kunden?

-  Beispiele für a) negatives, b) adäquates (richtiges) und c) positives Verhalten, das in Erinnerung bleibt?

-  Verhaltens-Grundsätze von der Terminplanung über die vernünftige Begrüßung und Vorstellung bis zum Verhalten beim Verlassen der Baustelle 

-  Verhalten Umgang mit etwaigen Beschwerden und Reklamationen 

-  Interaktive Power-Point-Präsentation mit Theorie und praktischen Beispielen + Übungen 
-  Gesprächs-Simulationen / Rollenspiele und Feedback (Selbst- und Fremdwahrnehmung) (mit oder ohne Video) 

-  Erarbeitung eines individualisierten zum jeweiligen Gewerk passenden Leitfadens für typische Situationen

Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)

Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort

Individual Coaching / Training (z.B. für neue Mitarbeiter) 

1 Tag (10 Unterrichtseinheiten á 45 Min. / ca. 8 Stunden) 

PSP-Zertifikat 

Andreas Köhler

3 Warnzeichen: So vermeiden Sie die Imagefalle

Die besten Tipps gegen ein schlechtes Image im Handwerk
Artikel von Katharina Wolf vom vom 20. Oktober 2022

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